En se basant sur la data， la CX permet d'optimiser et de personnaliser les parcours clients pour s'assurer que leur expérience soit aussi agréable que possible.Pour une amélioration globale des interactions， les décisions doivent être informées par les retours clients， une meilleure connaissance de la clientèle et des points de contact， ces derniers souvent fragmentés dans le secteur de la distribution.Les plateformes étant multiples， en ligne comme hors ligne， une CX cohérente est d'autant plus cruciale.
Misant sur la fidélisation de la clientèle récurrente plutôt que l'acquisition de nouveaux clients， cette approche promet un meilleur taux de conversion à moindre coût， appuyée par les données pour un réalisme renforcé.On ne s'en tient pas à une session de brainstorming ！Rien n'est laissé au hasard de la spéculation ： il ne s'agit pas d'appliquer des conseils communs ou de s'en tenir à quelques optimisations initiales， mais plutôt de renforcer vos ambitions par de l'analyse data et d'améliorer vos plateformes en continu.Mesurée avec précision， c'est la donnée qui transforme votre vision initiale en scénarios de test actionnables.
Les informations présentées ici proviennent de l'e-book “From insights to action： using data to improve retail customer experience and loyalty” de Guillaume Reveillon et Eve-Marine Medioni， tous deux Project Leads pour fifty-five à Singapour.Vous pouvez le télécharger ici pour en lire la version complète en anglais.
Pour une expérience client plus performante， une approche systématique et basée sur la data est donc vitale.Chez fifty-five， on sait que la donnée est la clé du succès de tout projet d'optimisation des taux de conversion.Nous utilisons les données pour comprendre vos objectifs commerciaux ainsi que les comportements de votre clientèle ;ces connaissances sont ensuite mises à profit pour délimiter votre stratégie CX personnelle.Il ne s'agit pas de simplement modifier les pages produits ou le processus de paiement ： il est aussi nécessaire d'examiner chaque étape du parcours ainsi que les mises à jour les plus marquantes.
Pour ce faire， fifty-five a développé une stratégie en quatre étapes.
fifty-five a déterminé les huit mesures suivantes pour une CX plus efficace ：
Fifty-five a accompagné une célèbre marque de luxe dans la rénovation de son site coréen par une analyse en profondeur du parcours client sur cette plateforme.
挑戰
Une grande marque de mode de luxe a contacté fifty-five pour une refonte de ses sites globaux， dans l'optique de promouvoir sa légitimité internationale et d'améliorer l'expérience client proposée en ligne.Elle souhaitait mieux comprendre ses perspectives d'e-commerce， connecter cette expérience avec ses boutiques physiques， et mettre en valeur sa collection de produits et ses atouts digitaux.Objectif ： proposer une expérience harmonieuse et immersive， à travers toutes les plateformes et tous les points de contact， améliorant ainsi les ventes， l'engagement et la fidélisation de sa clientèle.
APPROCHE的
Pour aider cette maison de luxe à relever ce défi， fifty-five s'est attelée à l'analyse de données provenant de Google Analytics et Contentsquare， utilisant la segmentation quand nécessaire pour proposer des recommandations les plus pertinentes possible.Cette analyse comprenait entre autres ：
En se plongeant dans ces données， fifty-five a pu identifier les éléments à améliorer et proposer des recommandations personnalisées ainsi que des hypothèses à tester pour parfaire l'expérience client et augmenter les taux de conversion.
結果
55 a identifié les principaux parcours consommateurs et les points de friction du site web， et proposé 15 recommandations UX et CRO applicables aux plateformes ordinateur comme mobile.
55 a collaboré avec Shiseido pour le déploiement de prédictions “pLTV” （Lifetime Value Prediction） visant la personnalisation et l'activation sur toutes ses plateformes digitales.
挑戰
En pleine transformation digitale， Shiseido souhaitait améliorer sa performance d'e-commerce en ：
APPROCHE的
收集和分析
Étape 1： Détermination des modèles comportementaux d'utilisateurs à différents niveaux d'interactions avec le site
Étape 2 ： Création de modèles à partir de ces aperçus ;fifty-five a créé le modèle machine-learning de pLTV dans BigQuery pour prédire la “Valeur Vie Client” des utilisateurs en se basant sur leurs habitudes de commerce en ligne.
啟動
Étape 1 ： Déploiement des résultats （segmentation de pLTV hautes et basses） dans Google Analytics （GA） pour optimiser les activations des médias et du site.
Exemples de configurations destinées aux utilisateurs à haute pLTV： affichage d'un Call-To-Action pour ajouter un produit au panier， personnalisation de la position des produits selon les préférences clients， message spécial en bannière ...
Étape 2 ： 自動化 ;au vu des excellents résultats de l'activation， un canal d'automatisation est mis en place par fifty-five pour renvoyer ses résultats à GA au quotidien pour une optimisation régulière.
結果
Une segmentation précise des groupes de référence， accompagnée d'une identification des cas d'usage pour activer l'optimisation des taux de conversion.
利
Shiseido a continué de collaborer avec fifty-five en tant que partenaire data à long terme pour une performance d'e-commerce perfectionnée， basée sur Google Optimize 360.
Si vous souhaitez suivre l'exemple de ces deux marques et perfectionner votre CX par la data， n'hésitez pas à nous contacter ！
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