如何利用精品店預約系統提供個人化的線下服務？（上）

精品店體驗仍然是奢侈品行業最為重要的一環

受疫情的影響，我們的消費習慣在2020年發生了重大改變，線下精品店、商場專櫃、機場免稅店等奢侈品銷售受挫，線上管道增長強勁，2020年全球個人奢侈品線上市場實現490億歐元，滲透率較2019年約實現翻倍，上升至23%。未來，數位化交易將成為趨勢，預計到2025年全球個人奢侈品線上市場消費佔比將突破30%。各個奢侈品牌紛紛發力自己的電商管道、網紅行銷、“拆箱”分享以及社交媒體，積極開拓數字行銷管道，打造忠於品牌、以消費者為核心的線上體驗。然而，線下精品店仍然處於傳統奢侈品品牌戰略的核心。我們看到純粹的以電商為主的品牌也開起了實體商店，比如By Far和Apede Mod。這一現象背後有諸多原因，比如奢侈品顧客仍然依賴於由銷售顧問提供的個人化服務，他們希望通過銷售顧問的專業和個人化的推薦，體驗精品店帶來的獨特的品牌體驗。疫情極大地改變了顧客和實體商店之間的關係。實體商店不得不改變其一成不變的運營模式，才能符合健康和安全規定，像是對店內所有表面進行系統化的消毒、社交距離、佩戴口罩等等，同時努力滿足顧客的品牌體驗。

完善的店內預約系統如何説明奢侈品品牌打造卓越的客戶體驗？

在這一新的背景之下，品牌方必須重塑店內的體驗，從而確保安全、降低限制，鼓勵人們到精品店購物，並從激烈的競爭中脫穎而出。顧客們仍然期待感到自己是特別的、被重視的，不論他們是在購買豪車還是一條新的手錶腕帶。而奢侈品品牌可以通過完善店內預約系統，為顧客提供定製化的一對一體驗，來達到這一目標。試想一下，如果精品店中的銷售顧問能夠提前為每一位顧客定製行銷話術，打造完美的體驗，聽起來是不是很嚮往？事實上，這完全可以通過線上線下的數據打通來實現：一位顧客訪問了品牌的網站或者小程式，預約了第二天到實體精品店內購物。這家店的店員會收到一條通知，瞭解到這次預約的行程。與此同時，他們也會收到一份詳細的該顧客的數據洞察報告，這些資訊可以與預約動機、產品偏好或者過去的購買記錄有關。銷售顧問可以確保提前準備好相應的產品，瞭解相關信息，為顧客提供更加個性化的服務。

完善的店內預約系統會為顧客和品牌帶來諸多益處

對於精品店顧客而言，這樣的系統可以：

• 為每一位預約到店的顧客提供一對一的獨家體驗;
• 帶來個性化的體驗：由於店員每次都可以提前對預約到店的行程作出準備，因此可以完全根據顧客的需求、偏好和期望來定製行銷話術;
• 針對顧客可能會提出的問題或疑惑，提供個人化的答案;
• 幫助顧客和店員建立起更緊密的聯繫，進而促使顧客和品牌建立更緊密的聯繫。

除了提高轉化率和增加收入之外，對品牌方而言還有以下較為顯著的優勢：

• 使精品店內客流自由流動，這不僅是一種確保社交距離的方式，也可以限制店內客人的數量;
• 打通CRM和線上瀏覽數據，增強對顧客的瞭解;
• 最大化利用員工時間：員工可以在客流量不大的時候為後續的預約行程做準備。

如何通過運用數據和技術來打造這樣專屬的一對一體驗？我們將在下一篇文章中來向您介紹具體的實施方案。